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Ejemplo: ¿Cómo gestionar la (mala) reputación online?

A la hora de gestionar tu reputación online, no puedes nunca olvidar que Internet pone al alcance de todo el mundo de manera muy fácil cualquier comentario, ya sea positivo o negativo. Es decir, cualquier persona puede colgar una información que de una mala imagen de tu entidad, de manera consciente o no. Si en los negocios tradicionales la reputación es fundamental para seguir adelante, en el mundo virtual ocurre exactamente lo mismo. Una mala reputación puede acabar con tus servicios, incluso casi antes de empezar a proponerlos. En consecuencia, debes preparar todo un plan para asegurarte de que todo lo que se publica sobre tu empresa es más positivo que negativo o, dicho de otra manera, minimizar los daños. Para ello, se debe de establecer un protocolo de actuación para esos casos, para que, dado el caso, se actúe con una rapidez y con cabeza. Y, para explicar esto, creo que no hay nada mejor que un ejemplo de algo que me ocurrió la semana pasada.

Una de las empresas de las que manejo las redes sociales actualmente es La Cámara Española de Comercio en Filipinas. El público objetivo de la misma son españoles expatriados en el sureste de Asia, o empresarios de cualquier parte del mundo afincados en esa zona que buscan contactos con empresas españolas en el extranjero. Por tanto, el contenido en las redes sociales no puede ser únicamente en español (voy rotando con el inglés), y la temática de las publicaciones tendrá que ver con el comercio exterior, la Marca España, empresas españoles en el extranjero, crecimiento económico de la zona (Asia en general, Filipinas en particular), etc.

Se trata de un contenido, por tanto, que tiene que ver con economía, turismo… temas que, por mi desconocimiento en la materia, considero de lo más aburrido. Es por ello que, los fines de semana, los lunes, o los viernes, suelo poner un “offtopic” para darle un poco de variedad al asunto. Este domingo he colgado un post que me hizo gracia, ya que tiraba de muchos tópicos pero que, en algunos puntos, no dejaba de ser verdad: 13 diferencias entre un amigo normal y un amigo español.

El post ha comenzado a tener incluso más “Me gusta” que las otras publicaciones más orientadas al público objetivo, pero ha habido un seguidor que se ha quejado del contenido por inapropiado de una organización como la que represento. En esos casos es cuando verdaderamente lo que prima es dejar a un lado tus pensamientos individuales (lo primero que se me ocurrió fue escribirle “si no te gusta lo que ves, deja de seguirnos”) y actuar según el protocolo de emergencia previamente establecido: Nada de borrar el comentario (enfurecerá aun más a la persona que se había quejado), nada de borrar el post (le daríamos la razón y quedaríamos como una entidad con muy poca personalidad); hay que actuar con rapidez, respaldando nuestro trabajo, y con mucha mano izquierda. Este ha sido el resultado (leer de abajo a arriba): El seguidor ha pasado de la insatisfacción al halago.

canara

 

Y vosotros, ¿estáis de acuerdo en que lo importante en estos casos es actuar con rapidez y coherencia? ¿Consideráis importante tener un protocolo de actuación para estos casos? ¿Habríais contestado de otra manera?

 

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